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金沙js93253:云生产、远程柜台、智能语音 看中国电信10000热线如何玩转新科技
时间:2022-05-23 21:30 点击次数:
本文摘要:“尊敬的用户您好,接待致电中国电信,很兴奋为您服务”。拨通中国电信10000热线,耳边传来的一如既往是客服小哥哥、小姐姐们亲切的问候。但你肯定不知道的是,这一句问候背后是中国电信连续推进客户服务在线化、智慧化、融合化升级的努力。 云生产、远程柜台、智能语音,中国电信10000热线在“云改数转”战略的指引下,正全力打造面向客户的云网融合焦点差异服务,并基于天翼云自主掌握的云盘算技术,努力推进产物服务的数字化转型。

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“尊敬的用户您好,接待致电中国电信,很兴奋为您服务”。拨通中国电信10000热线,耳边传来的一如既往是客服小哥哥、小姐姐们亲切的问候。但你肯定不知道的是,这一句问候背后是中国电信连续推进客户服务在线化、智慧化、融合化升级的努力。

云生产、远程柜台、智能语音,中国电信10000热线在“云改数转”战略的指引下,正全力打造面向客户的云网融合焦点差异服务,并基于天翼云自主掌握的云盘算技术,努力推进产物服务的数字化转型。“云”:居家客服云生产今年新冠肺炎疫情的发生,给人们生活和社会生产带来庞大影响,也充实彰显了数字化的气力。

从1月下旬开始,为应对疫情期的特殊办公需求,保障2万余名客服员工的生命宁静,中国电信在全国启动 “居家座席”的创新服务模式。正是得益于云桌面、云集会等技术的支撑和应用,在短短一周时间内就已实现31省“居家座席”快速启用,云办公情况的搭建,保障了居家客服代表便捷接入和操作。“只是事情所在变了,操作和现场基本一致”是居家客服们最深的感受。“居家座席”正式开通后,中国电信客服人员的事情场所从公司转移抵家里的书房,有效地缓解了疫情期间话务量激增的压力。

疫情期间,中国电信10000热线始终保持7*24小时在线答应,客户服务即时满足率到达98%以上。“视”:远程柜台面临面新冠肺炎疫情助推了线上化的趋势,而同屏互动、实时视频等相同方式正在加速推动线下服务场景在线化,给客户服务方式带来厘革。

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为了让用户“找得着、看获得、感知好”,中国电信率先推出10000热线远程柜台服务,为客户提供面临面、一对一视频管理业务的服务模式。“远程柜台”将在线渠道的利便快捷和柜台面临面相同的服务场景有机融合,支持视频、语音、文字实时互动,具备人脸识别、活体认证等功效,极大地提高了客户服务的便捷性、实时性和宁静性。而“见屏如晤面”的柜台服务体验,增加了微笑和温度,提升客户服务的感知。

当前中国电信正逐步开放手机解挂失、密码修改等项目在“远程柜台”上的管理,以往这些场景由于受到客户身份验证等制约,需要到营业厅现场管理或由工程师现场服务。而现在只要在线接入“远程柜台”,由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式,在线身份确认后,就能线上完成业务受理。

“智”:智能语音快响应“您好,我是智能机械人小知,请问有什么可以帮您?”这是中国电信10000热线的智能语音导航服务场景。用户拨打客服电话,只需说出自己的诉求,客服机械人将自动识别、明白意图并直达相应服务,大幅缩短用户获取服务时间,提升用户感知。2020年6月,中国电信10000热线实现全智能语音门户在全国31省开放,成为海内首个将智能语音服务全面、深入笼罩到全国的运营商,月均智能语音导航服务量凌驾6500万通,语音、语义识别准确率均超90%。在应用新技术的同时,中国电信始终把服务好用户摆在生长的首要位置。

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革新用户在使用传统菜单式语音导航时层层获取服务的模式,接纳“去菜单化”智能语音导航服务模式,自动识别、明白客户口述诉求,引导客户直达相应服务。中国电信云生产、远程柜台和智能语音是客户服务数字化转型的有益探索,也是“云上办公”的努力实践。随着5G、云盘算、人工智能和大数据技术的不停生长,中国电信还将连续打造云网融合焦点差异能力,优化产物服务数字化水平,不停提升客户的幸福感、获得感,以更好地满足客户需求。


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